Ocena jakości świadczonych usług,
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Joanna Jakubowska-Wójcik
Ocena jakości świadczonych usług
514[01].O1.04
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
Recenzenci:
mgr Ewa Kurlej-Bielak
mgr Anna Uss-Wojciechowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Małgorzata Sołtysiak
Konsultacja:
mgr Marek Rudziński
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 514[O1].O1.04
„Ocena jakości świadczonych usług”, zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu fryzjer.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie
3
2. Wymagania wstępne
5
3. Cele kształcenia
6
4. Materiał nauczania
7
4.1. Jakość. Wyznaczniki jakości
7
4.1.1. Materiał nauczania
7
4.1.2. Pytania sprawdzające
9
4.1.4. Sprawdzian postępów
10
4.2. Usługi materialne i niematerialne oraz ich jakość
11
4.2.1. Materiał nauczania
11
4.2.2. Pytania sprawdzające
13
4.2.4. Sprawdzian postępów
13
4.3. Normy ilościowe. Normy jakościowe
16
4.3.1. Materiał nauczania
16
4.3.2. Pytania sprawdzające
18
4.3.3. Ćwiczenia
18
4.3.4. Sprawdzian postępów
19
4.4. Procesy tworzenia jakości
20
4.4.1. Materiał nauczania
20
4.4.2. Pytania sprawdzające
22
4.4.3. Ćwiczenia
22
4.4.4. Sprawdzian postępów
23
4.5. Koszty jakości
24
4.5.1. Materiał nauczania
24
4.5.2. Pytania sprawdzające
26
4.5.3. Ćwiczenia
26
4.5.4. Sprawdzian postępów
27
4.6. Certyfikaty jakości. Zarządzanie przez jakość TQM
28
4.6.1. Materiał nauczania
28
4.6.2. Pytania sprawdzające
30
4.6.3. Ćwiczenia
30
4.6.4. Sprawdzian postępów
31
5. Sprawdzian osiągnięć
32
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
2
4.1.3. Ćwiczenia
10
4.2.3. Ćwiczenia
15
6. Literatura
37
1. WPROWADZENIE
Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o ocenie jakości świadczonych
usług.
W poradniku zamieszczono:
1.
Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2.
Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3.
Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwia samodzielne przygotowanie się do
wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy
wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które
zawierają:
-
wykaz materiałów potrzebnych do realizacji ćwiczenia,
-
pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,
-
sprawdzian teoretyczny,
-
sprawdzian umiejętności praktycznych.
4.
Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje opanowanie
wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem
osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.
Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak
lub nie, co
oznacza, że opanowałeś materiał albo nie.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
3
514[01].O1
Działalność usługowa
514[01].O1.01
Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa
i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej
514[01].O1.02
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
514[01].O1.03
Stosowanie przepisów prawa w działalności
usługowej
514[01].O1.04
Ocena jakości świadczonych usług
514[01].O1.05
Prowadzenie marketingu usług
514[01].O1.06
Prowadzenie korespondencji biurowej
Schemat układu jednostki modułowej
„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
4
[ Pobierz całość w formacie PDF ]